Kundvärde kontra kundnöjdhet
Även om kundvärdet och kundnöjdheten låter lika finns det skillnader mellan dem. Kundvärde och kundnöjdhet framgår av samma kärnkoncept av kundglädje. Båda används dock för att identifiera olika parametrar för kundupplevelse, kunduppfattning och köpbeteende. Så det finns några uppenbara skillnader mellan dem. Men vid enkel syn är de svåra att upptäcka. Båda koncepten är viktiga för alla organisationer, och de måste koncentrera sig på dem för affärsekonomi. Fördelarna med att utmärka sig i kundvärde och kundnöjdhet är kundlojalitet, kundretention, högt kundlivstid, marknadsledarskap och goodwill. Båda begreppen är subjektiva eftersom de har en tendens att skilja sig från person till person.
Vad är kundvärde?
Värde är ett av de mycket missbrukade begreppen på grund av tvetydighet och brist på tydlighet enligt Gummerus. Olika författare har förklarat kundvärde i olika lägen. Så, korrekt klassificering av kundvärde är viktigt. Från en teoretisk bakgrund är värdet den totala upplevda nyttan som överstiger den totala upplevda kostnaden. Kunder utvärderar avvägningen mellan fördelarna de förvärvar och priset de betalar för dessa förmåner. Kundvärde kan visas som en ekvation enligt nedan:
Kundvärde = totala kundfördelar - totala kundkostnader
Fördelarna kan vara produktkvalitet, kundservice, garanti, reparationskostnader, gratis leverans, kundvänlighet etc. De totala kundkostnaderna är inte bara begränsade till priset, det kan inkludera tid, energi, risker, emotionell stress, etc. De viktigaste attributen som bidrar till att bestämma kundvärdet är överensstämmelse med produktstandarder, produktval, pris, varumärke, mervärdestjänster, relationer och upplevelser.
Kunderna utvärderar sitt upplevda värde av ett varumärke med andra märken som finns på marknaden, innan de beslutar om köpet. De kommer att köpa den produkt / tjänst som har överlägset upplevt värde jämfört. Så en organisation måste överträffa sin konkurrent i alla aspekter för att bli en framgångssaga på marknaden. Fördelarna med överlägset kundvärde för organisationen är glada kunder, nöjda medarbetare, förbättrad marknadsandel, konkurrentfördel och förbättrad varumärkesimage. Kunderna beräknar värdet innan de köper eftersom det hjälper dem att göra det bästa valet på marknaden. Så kundvärdet är proaktivt.
Utvärdering av kundvärdesvärden hjälper en organisation att planera en produkt med högre fördelar än konkurrenter med det pris som kunden är villig att betala. Specifika värdeförslag kan erbjudas till respektive kundsegment.
Feedback om kundnöjdhet
Vad är kundnöjdhet?
Kundnöjdhet kan driva en organisation till excellens medan missnöje kan skicka den ur affärer. Det har sådan unikhet. Kundnöjdhet kan klassificeras som matchningen mellan kundens förväntningar på produkten och produktens faktiska prestanda. Kundernas förväntningar och hur de förstår produktens faktiska prestanda är mer känslomässiga. Tillfredsställelse känns av en individ och inte tänkt. Så det skiljer sig från person till person och är mycket komplex att kvantifiera.
Kundernas förväntningar kan påverkas av tidigare konsumtionsupplevelser, rekommendationer från vänner, säljarlopp och konkurrentinformation. Enligt kundens syn kan en korrekt utvärdering endast göras genom att uppleva produkten eller tjänsten. Så kundtillfredsställelse är ett fenomen efter köpet. Så det är ett reaktivt svar. Tillfredsställelse kan bara mätas genom att jämföra förväntningarna före köpet och upplevelsen efter köpet. Om produktupplevelsen uppfyller det upplevda värdet är det tillfredsställelse. Om inte, är det missnöje. Så kundvärdet förvandlas till kundnöjdhet när kunden upplever erbjudandet. Kundernas förväntningar kan dock inte alltid betecknas som kundvärde. Ibland kan kunder ha högre förväntningar än vad som faktiskt kan tillhandahållas.
Vad är skillnaden mellan kundvärde och kundnöjdhet?
Kundvärde och kundnöjdhet har klassificerats och deras likheter har diskuterats. Nu kommer vi att skilja mellan de två begreppen.
• Förköp eller efterköp:
• Kundvärde är en proaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan kundfördelar och kundkostnader före köp (förköp).
• Kundnöjdhet är en reaktiv komponent som återspeglar skillnaden mellan produkt- eller tjänsteupplevelse och förväntat (efter köp).
• Jämförelse av konkurrent:
• Kundvärde är ett relativt koncept där kunderna jämför ett erbjudande med konkurrenterna när de bestämmer vilka produkter som ger fler fördelar med lägre kostnader. Att bestämma värdet är en tankeprocess ur kundsynpunkt.
• Kundnöjdhet är ett känslomässigt koncept där det känns. Tillfredsställelse kan inte vara konkurrenscentrerad. Detta beror på att en kund väljer det bästa ur partiet genom analys före köpet. Så om det inte uppfyller deras förväntningar kommer de inte att gå efter mindre värderade konkurrentprodukter.
• Beräkning:
• Kundvärde har en enkel ekvation för att dra av kostnader från fördelar. Det är rationellt och kan förklaras i monetära termer.
• Kundernas förväntningar har en komplex ekvation för att dra av det faktiska resultatet från förväntningarna. Dessa element är svåra att kvantifiera. Det är också känslomässigt. Därför kan det bara förklaras ur en kvalitativ synvinkel.
Termerna kundvärde och kundnöjdhet är sammankopplade och uttrycker kundens betydelse för en organisation. Att förstå skillnaderna kommer att vara användbart vid korrekt implementering av dessa teoretiska begrepp för affärsekonomi.
