Huvudskillnad - Kundförväntning kontra kunduppfattning
Huvudskillnaden mellan kundförväntningar och kunduppfattningar ligger i kundens ambitioner och tankesätt; Kundförväntningar är ett antagande för att avgöra köpet medan kundernas uppfattning är en tolkning av kollektiv information efter köpet. Båda koncepten är viktiga för att leverera ett överlägset erbjudande till kunden och för att göra dem nöjda. Variablerna för att bekräfta kundnöjdheten är förväntningar och prestanda. Gapet mellan de två variablerna avgör om kunden är nöjd eller besviken. Detta gap kallas Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Föreställningen leder till perception. Därför är både kundförväntningar och kunduppfattningar mycket viktiga begrepp inom kundservice och marknadsföring. Om produktens prestanda överstiger kundens förväntningar,kunden är nöjd och kan lätt behållas. För att göra detta är en grundlig kunskap om kundernas förväntningar och de organisatoriska resurserna avgörande.
Vad är kundförväntningen?
Kundernas förväntningar kan definieras som”Kundernas antagande av sin erfarenhet av att uppfylla ett behov med tillgängliga resurser till sitt förfogande”. Enkelt uttryckt är kundernas förväntningar vad kunden förväntar sig av en produkt eller tjänst. Detta kan påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjelivsstil, personlighet, tro, recensioner och erfarenhet av liknande produkter. Dessa påverkande faktorer hjälper kunden att utvärdera produktens eller tjänstens kvalitet, värde och förmåga att tillgodose behoven.
Kundernas förväntningar kan delas in i två kategorier baserat på prestationssträvandena för attribut, funktioner och fördelar med produkten eller tjänsten. Dessa kallas uttryckliga och implicita förväntningar. Explicit förväntan uttrycks av kunden och avser vanligtvis produktprestanda såsom antal portioner per flaska, gratis underhållsperiod, elförbrukning per timme etc. Dessa är väl identifierade prestandastandarder och kan redan uttryckligen nämnas i paketet eller tekniska datablad. Den implicita förväntningen är svår, och de flesta organisationer misslyckas med att ta itu med det, vilket resulterar i dålig kundnöjdhet. Implicita förväntningar är saker som kunden anser vara uppenbart och tycker att säljaren vet det. Men de är outtalade antaganden från kunden. Till exempel,kunden vill att säljaren ska komma ihåg sina tidigare beställningar, eller de förväntar sig att prioriteras eftersom de är vanliga kunder. När den implicita förväntningen ignoreras behandlar kunden den som en uttrycklig förväntan. De antar att säljaren visste den implicita förväntningen från början, men inte skötte den.
Kundförväntningen avkodades av en undersökning utförd av Parasuraman, et al (1985). Undersökningen hänvisade endast till servicenivåkvalitet. Men få av deras resultat var viktiga och kan tillämpas på både produkt och service. De angav att kunderna har en förutbestämd förväntan innan de köper. Detta påverkar köpbeslutet. Dessutom sägs kundens förväntningar ha två nivåer. En är önskad nivå och den andra är tillräcklig nivå. Den önskade nivån är fördelarna som kunden hoppas få, och den tillräckliga nivån är den acceptabla tjänsten eller fördelen. Slutligen visade deras forskning att ett löfte från säljaren inte borde vara orealistiskt. Underlöfte är bättre, medan sannolikheten för att överträffa kundförväntningarna är hög.
Företagen bör alltid vara noga med att ställa förväntningar, möta förväntningar och återställa förväntningar för att vara framgångsrika på marknaden.
Vad är kunduppfattning?
Kunduppfattning är kundupplevelsen via konsumtion och interaktion med säljaren. Kundernas uppfattning är subjektiv och kan skilja sig från person till person. Perception är ett resultat av kundens individuella bedömning av en produkt- eller tjänstekvalitet baserat på konsumtion och interaktion med säljaren.
Uppfattningen kan skilja sig från vad säljaren avsåg att framkalla. Denna sannolikhet för avvikelse har den största utmaningen för en marknadsförare eftersom kunduppfattningen är mycket svår att förutsäga och hantera. Om en organisation inte kan få uppmärksamhet eller ett gynnsamt svar från kunden kan det vara en katastrof för organisationen. Ett stort antal alternativ på marknaden och tillgång till information ur kundsynpunkt gör det svårare för marknadsförare.
Kundernas uppfattning är inte statisk; det är dynamiskt. Så kunduppfattningen handlar om en kunds nuvarande tankesätt. I framtiden kan uppfattningen flyttas från en gynnsam till en ogynnsam situation eller vice versa. Inledningsvis kommer uppfattningen att vara dömande, rationell och faktabaserad. Men när förhållandet växer mellan säljare och köpare kan det baseras på känslomässiga faktorer. Dessutom kan konkurrentåtgärder, köparförhållanden och köpkraft också påverka uppfattningen.
Att mäta kunduppfattning är en svår uppgift, men det är en viktig uppgift för en organisation att se sitt erbjudande ur kundens synvinkel. Marknadsundersökningar och undersökningar är de bästa verktygen för mätningen. Organisationen måste överbrygga klyftan mellan kundförväntningar och uppfattningar för att hantera kunduppfattningen. Efter att ha mätt uppfattningen kan de försöka hantera kundgapet.
Vad är skillnaden mellan kundförväntningen och kunduppfattningen?
Eftersom vi har förstått begreppen kundförväntningar och kunduppfattningar, låt oss skilja på båda begreppen.
Definition:
Kundförväntningar: Kundförväntningar kan definieras som kundens antagande om hans / hennes erfarenhet för att uppfylla ett behov med tillgängliga resurser till hans / hennes förfogande.
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en enskild kunds mentala tolkning av insamlad information och konsumtion av en produkt eller tjänst.
Förköp eller efterköp:
Kundförväntningar: Kundförväntningar är ett antagande för att besluta om köpet. (Förköpsstadium).
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en tolkning av kollektiv information efter inköpet (efter köpet).
Tidslinje:
Kundförväntning: Kundförväntning är förväntan på upplevelse. Det är ett framtidsorienterat koncept
Kunduppfattning: Kunduppfattning är en genomgång av upplevelsen. Det är ett tidigare orienterat koncept.
Påverkare:
Kundförväntningar: Kundernas förväntningar påverkas av kulturell bakgrund, demografiska faktorer, reklam, familjeliv, personlighet, övertygelser, recensioner och erfarenhet av liknande produkter.
Kunduppfattning: Kunduppfattning är ett resultat av kundens individuella bedömning av produkt- eller servicekvalitet baserat på konsumtion och interaktion med säljaren.
Målgrupp för mätning:
Kundförväntningar: Kundernas förväntningar kan mätas via undersökningar och marknadsundersökningar bland potentiella kunder som är den segmenterade målgruppen för den produkt eller tjänst som organisationen erbjuder.
Kunduppfattning: Kundernas uppfattning kan mätas via undersökningar och marknadsundersökningar bland konsumenter som testat produkten eller tjänsten minst en gång.
Den viktiga aspekten av kundförväntningar och kunduppfattning är klyftan mellan dem som kallas kundklyftan. Organisationer bör sträva efter att hålla klyftan minimalt för att lyckas i sin handel.
